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かたすHPサービス

2-4. 電話での問い合わせ対応

ポイントは、三つです。

  1. 「ありがとうございます」と感謝の言葉で始まる
  2. どんな内容でも最初から否定せず、話を真摯に聴く
  3. 「ありがとうございます」と感謝の言葉で終わる

あとは、いつも電話している通りで構いません。大切なのは、感謝の気持ちを言葉に出すこと。これは、相手にも自分にも良いことなのです。「ありがとう」を言うだけで、なぜか幸せな気持ちになります。そんな思いが、電話の向こうのお客様に伝わるのです。

次に、お客様の話を肯定して受け入れてください。中には、「えっ・・・、そんな内容???」という問い合わせも入ってきます。でも、まずは、受け入れましょう。

あなたにとっては、どうでもいいようなことや、簡単にできることであっても、他の人にとっては、とても悩みの種で、どうしても出来ないことだったりするのです。それは個性の問題であって、能力の問題ではありません。

まずは、話を聴いてあげましょう。中には、話を聴くだけで解決方法が見つかる場合もあります。

どうやって受け入れたらよいか分からない。そんな方もいらっしゃるかもしれません。そう思った方は、まず、相手の言うことを繰り返したり、相手の言ったことに質問をしてみましょう。

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喜泉堂
キッズプログラミングの記事を担当している、当サイトの運営・管理人です。京都の町家に住んでいます。夫婦と息子(3歳)の三人暮らし。個人で3つのサイト運用をするかたわら、Webコンサルティングやコンテンツ作成アドバイスをしています。話を聴くことと、コーチングが得意です。好きなものは、自然、海、温泉、動物、見知らぬ街。世界中を旅したい!
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