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かたすHPサービス

2-8. アフターフォロー

お客様へのアフターフォローは、はがきを使って感謝状を送ると効果的です。もちろん、メールや電話でも構いません。

CRM(顧客との関係強化)は、ITツールやWebサービスを利用するのが良いでしょう。

リピート顧客には、定期的にメールマガジンを送付したり、お客様がツイッターアカウントを持っていたらフォローをしたり、ブログを書いていたらRSSリーダに登録して、ときどきリプライやコメントをするなど。

長期的により良い関係を続けられるようにしましょう。

もし万が一、トラブルが発生したり、クレーム対応をするときには、まずは落ち着いて相手の話を聴きましょう。
このときも、下記が大切です。

  • お客様への感謝を忘れない
  • 相手を受け入れて、話をしっかり聴く
  • 嘘や言い訳をせず、真摯に対応する

お客様は、対応内容だけでなく、対応態度にもとても敏感です。

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喜泉堂
キッズプログラミングの記事を担当している、当サイトの運営・管理人です。京都の町家に住んでいます。夫婦と息子(3歳)の三人暮らし。個人で3つのサイト運用をするかたわら、Webコンサルティングやコンテンツ作成アドバイスをしています。話を聴くことと、コーチングが得意です。好きなものは、自然、海、温泉、動物、見知らぬ街。世界中を旅したい!
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