1万円でサイト作ります

かたすHPサービス

4−1.電話での問い合わせ対応方法

ポイントは、三つです。

  1. 「ありがとうございます」と感謝の言葉で始まる
  2. 相手を受け入れ(依頼内容を否定せず)、相手の話を真摯に聴く
  3. 「ありがとうございます」と感謝の言葉で終わる

あとは、あなたがいつも電話している通りに、あなたらしい会話で構いません。大切なのは、感謝の気持ちを言葉に出すこと。これは、お客様に対してもそうですが、実は、あなた自身にとっても良いことなのです。「ありがとう」を言うだけで、なぜか幸せな気持ちになります。そんな思いが、電話の向こうのお客様に伝わるのです。

次に、電話をしていただいた相手を、全面的に受け入れてください。中には、「えっ・・・、そんな依頼???」と思うような問い合わせも入ってきます。

でも、まずは、受け入れてください。世の中には、いろんなことで悩んでいる人がいます。例えば、電球が取り付けられない、虫が苦手だけど花が好きで花壇があるけれど草取りができない、部屋にいる蛾を退治して欲しい、人前で話すのが苦手なので練習台になってほしい、などなど。もちろん、このような悩み相談が多いわけではありませんが、ときどきある問い合わせです。

あなたにとっては、どうでもいいようなことや、簡単にできることであっても、他の人にとっては、とても悩みの種で、どうしても出来ないことだったりするのです。それは、個性の問題であって、能力の問題ではありません。まずは、話を聴いてあげてください。中には、話を聴くだけで解決方法が見つかり、その具体的な作業を承ることもあります。

どうやって受け入れたらよいか分からない。そんな方もいらっしゃるかもしれません。そう思った方は、まず、相手の言うことを繰り返したり、相手の言ったことをもっと詳しく聴くための質問をしてみてください。
例えば、

お客様:「部屋を片付けてほしいのですが・・・」
あなた:「ありがとうございます。部屋の片づけのご依頼ですね?」
お客様:「はい。仕事と子供の世話で忙しくて、片付けられないんです。」
あなた:「(仕事と子育ての)両立は大変ですね。お部屋は、どんな状態ですか?」

と、いうふうな感じです。このように話を聴いているうちに、依頼内容が明確になり、受注の確率が高くなっていきます。

お客様:「部屋を片付けてほしいのですが・・・」
あなた:「はい。部屋の片付けは、1時間○○○円で承っております。」

よりも、ずっと良いですよね。これは、お客様にとって良いだけではなく、あなたにとっても良いことなのです。なぜなら、事前に現場の状況を把握することができ、“行ってみたら、もー大変”というリスクを回避することにもなるからです。

トラブルやクレームの事前回避の対処も、現場作業の時ではなく、じつはこの、問い合わせの段階でするのが一番良いのです。きちんとお客様のお話しをお聴きすること。相手の話をすべて肯定して受け入れてお聴きすることで、お客様はあなたに信頼を寄せるようになります。

“お客様との信頼関係を構築すること”

これこそが、トラブルやクレームを事前回避するための最も重要で簡単な方法なのです。

もちろん問い合わせの中には、ただ価格を知りたいという人もいらっしゃいます。そのような方には、単刀直入にお見積もりを教えてあげてください。

お客様:「すみません。値段を知りたいのですが、○○○はおいくらですか?」

このような問い合わせの際には、お話しをお聴きするよりも、すぐに値段だけ答えてあげるほうがお客様に喜ばれます。常に、お客様の立場になって、電話対応をするように心掛けましょう。

これはなにも、難しいことではありません。
何回か電話での受け答えをしているうちに、慣れてきます。そのうちに、“あぁ、あのときあーすればよかった”、“そうだ、今度はこうしてみよう”などと考えられるようになります。それはあなた自身が、成長をはじめたことを意味します。

“自分で考えて、自分で試してみる”

とても大切なことです。
自分を成長させる上で、これほど大切なことはないでしょう。失敗して受注できなくても、あなたが失注するだけで、誰にも迷惑はかけません。今度、問い合わせが来たときに、受注できればいいだけのことです。

自分の商売ですから、すべて自分で責任がとれます。
恐れることは何もありません。思い切って、いろいろと試してみましょう。

ABOUT THE AUTHOR

喜泉堂
キッズプログラミングの記事を担当している、当サイトの運営・管理人です。京都の町家に住んでいます。夫婦と息子(3歳)の三人暮らし。個人で3つのサイト運用をするかたわら、Webコンサルティングやコンテンツ作成アドバイスをしています。話を聴くことと、コーチングが得意です。好きなものは、自然、海、温泉、動物、見知らぬ街。世界中を旅したい!
Return Top