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4−2.メールでの問い合わせ対応方法

メールでの問い合わせ対応には、ちょっとしたコツが必要になってきます。

電話のように、相手を確認しながら対応できるわけではありませんし、お客様のお話しをじっくりお聴きすることもできません。あなたらしさを伝えることも難しいです。

でも、やはりメールにはメールの良さがあります。
少なくとも、お客様は、電話ではなく、メールで問い合わせをするという手段を選ばれたのです。

そこには、理由があります。
お客様は、どうしてメールで問い合わせすることにしたのでしょう?

その一番の理由は、やはり匿名性と気軽さでしょう。
興味はあるけど、初めてなのでちょっと不安。あるいは、必ず依頼するわけではないけれど、どういうものかちょっと知りたい。だから、まずはちょっとメールで問い合わせをしてみる。

メールならば、その場で押し売りされることもないし、断るのに苦労することもない。気まずい事にはならないし、知りたいことも教えてもらえる。

相談しにくいことや説明が難しいことも、メールならばきちんと順を追って、なるべく誤解されないように言いたいことを全部書くことができる。

また、最近では、知人や友人とのやり取りも、特に若い人の間では、メールでする人が多くなりました。
メールのほうが慣れているし、気が楽というのもあると思います。

メールでの問い合わせは、電話よりもソフトなコンタクトになります。だから、メールから受注することは、電話よりもハードルが高くなります。とはいえ、基本は電話での受け答えと同じです。

まずは、感謝。そして、受容と確認。最後に、質問などをして、お客様が返事をしやすいようなメールの内容を心掛けます。

ただし、質問はなるべく一つだけにします。そして、返事をしやすい質問をするようにしてあげましょう。

例えば、部屋の片づけの問い合わせメールが来たとします。
その返信は、たとえば、このような感じになります。

【表題】ありがとうございます(Re:部屋片づけの件)
【本文】
○○さま

お問い合わせありがとうございます。
お役に立ち隊や ×× と申します。

お部屋の片づけのご依頼ですね。
ありがとうございます。もちろん、承っております。

仕事と子育ての両立にお忙しいとのことで、大変ですね。
私のほうで片付けをすべて代行することもできますし、あるいは○○さまと一緒に部屋の片付け作業をすることで、効率よく綺麗にすることも可能です。

部屋の片づけをお手伝いさせていただく際の参考までに、お部屋の状況や間取りを教えていただけますでしょうか?

基本料金は、1時間 △△ 円+交通費実費となります。
片付けをする作業時間により、お見積もりとさせていただきます。

それでは、お返事お待ちしております。
どうぞよろしくお願いいたします。
—————————————————-
郵便番号 住所 電話番号 名前など

さて、この例では、まず内容の確認。つぎに受容と共感。そして作業についてソフトな提案をしてから、返事をもらうための質問をしています。最後に、参考価格を提示して、なるべくコンパクトで簡潔な文章になるように返事をしています。

これは、最初の返事なので、あまり砕け過ぎず、礼儀を保ちつつ、少し親近感の湧くようにしてみました。

ところで、メールで親近感の湧く文章とは、どのような文章でしょうか?
その最も簡単な方法としては、相手の文体を真似て書くのが良いでしょう。
例えば、

畏まった文章で問い合わせをしてきたお客様には、畏まった文章で。
砕けた文章で問い合わせをしてきたお客様には、少し砕けた文章で。
長い文には、長い文で丁寧に説明する。
短い文には、短い文でコンパクトに返事をする。
お客様がメールで使っている表現や言い回しを、そのまま真似てしまっても構いません。

お客様は、自分が書くような文章で返信されたメールに、親近感を持つようです。

電話と同じく、何度かメールで返信を書いているうちに、慣れてきますし、自分のスタイルも出来てきます。
いろいろとチャレンジしてみましょう。

ABOUT THE AUTHOR

喜泉堂
キッズプログラミングの記事を担当している、当サイトの運営・管理人です。京都の町家に住んでいます。夫婦と息子(3歳)の三人暮らし。個人で3つのサイト運用をするかたわら、Webコンサルティングやコンテンツ作成アドバイスをしています。話を聴くことと、コーチングが得意です。好きなものは、自然、海、温泉、動物、見知らぬ街。世界中を旅したい!
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